Průzkum Market Vision si kladl za cíl zmapovat, vyhodnotit a srovnat telefonické služby nejvýznamnějších českých přepravních společností a stanovit reálnou celkovou úroveň jejich kvality (tedy tržní benchmark), ale zaměřil se také na určení subjektivní spokojenosti jejich zákazníků. Průměrná hodnota benchmarku na úrovni 73 procent sice podle account manažerky společnosti Market Vision Jany Klusáčkové vystavuje českým zásilkovým službám jako celku poměrně slušné vysvědčení, ale některé přepravní společnosti mají podle ní v oblasti komunikace se zákazníky rozhodně co dohánět.

„Výsledky studie se u jednotlivých společností totiž velice různí. Přesvědčivě nejlepšího celkového výsledku (95 procent) dosáhla společnost GLS, která v hodnotících kritériích do okamžiku spojení s operátorem (navigace automatem a dovolatelnost) získala jako jediná absolutních 100 procent. Nejbližší konkurenci předběhla i v kritériích hodnotících kvalitu infolinky po spojení s operátorem GLS - s výsledkem 92 procent byla o deset procent lepší než společnosti PPL a DPD, u nichž jsme zaznamenali shodně 82 procent,“ uvedla Jana Klusáčková.

Výrazně větší mezery v telefonické zákaznické obsluze podle ní vykazují přepravní společnosti Zásilkovna a WeDo s celkovým výsledkem 76, respektive 73 procent. „A zcela propadla Česká pošta s celkovým výsledkem pouze 28 procent. V hodnotících kritériích do okamžiku spojení s operátorem byla dokonce hodnocena pouhými 11 procenty, protože v časovém limitu do 20 minut od začátku telefonátu se s operátorem České pošty podařilo spojit jen dvěma zákazníkům z patnácti a ostatní se vůbec nedovolali. Automat po dobu čekání nabízel zákazníkům možnost kontaktu přes emailovou adresu,“ sdělila Jana Klusáčková v tiskové zprávě rozeslané médiím v pondělí 21. prosince.

Pošta: sezonu jsme zvládli

Mluvčí České pošty Matyáš Vitík v reakci na průzkum Market Vison tento týden, tedy po skončení vánočního peaku, konstatoval, že státní přepravní společnost je největším hráčem na balíkovém trhu v Česku. „Je logické, že úměrně tomu dostává zpětnou vazbu od svých zákazníků. Předvánoční období je absolutní špičkou v doručovatelském roce. Pro srovnání, loni jsme v jeden moment měli v přepravě 500 tisíc balíků, letos to bylo 1 128 805 balíků. Na těchto číslech je jasné, že letošní covidové Vánoce byly rekordní. Lidé si objednávali vánoční dárky pro své blízké, ale také zboží běžné potřeby, které nemohli kvůli vládním restrikcím koupit v obchodě. V předvánočním čase jsme měli v průměru denně v přepravě 650 tisíc balíků. Kdyby byla úspěšnost doručení 99 procent, což je nad možnostmi stroje, natož lidí, tak zde bude 6500 zákazníků, kteří se ozvou kvůli poskytovaným službám. V absolutní hodnotě se jedná o velké číslo, jedno procento opticky vypadá jako velký úspěch,“ uvedl pro Logistiku Matyáš Vitík.

Česká pošta klade důraz na fakt, že náročný vrchol sezony se jí celkově podařilo zvládnout. „Jde o zadání průzkumu a jeho interpretaci. Vše ostatní je tvrdá, poctivá práce pošťáků, kteří dennodenně makali tak, aby zachránili letošní covidové Vánoce. A to se jim stoprocentně podařilo a patří jim za to obrovský dík,“ sdělil Matyáš Vitík.

Mystery calling

Výzkum Market Vision probíhal od 14. do 16. prosince formou tzv. mystery callingu, při němž spolupracovníci agentury tajně obvolávali infolinky šesti nejvýznamnějších přepravních společností na českém trhu a vydávali se za běžné zákazníky. Dotazovali se, zda přepravci zvládnou jejich zásilku doručit ještě do Vánoc, a také na to, jak by mohli jejich prostřednictvím sami soukromě odeslat balík s garancí doručení do Vánoc. Celkem uskutečnili 90 telefonátů, patnáct s každou hodnocenou přepravní společností. Sledovali přitom kvalitu navigace automatem, čekací dobu do spojení s operátorem, přivítání zákazníka a způsob zodpovězení jeho dotazů, dále celkovou ochotu a přívětivost operátora a rozloučení.

„Pro určení dovolatelnosti jsme stanovili hraniční čekací dobu pro spojení s operátorem 20 minut. Do dvaceti minut se spojení dočkalo celkem 75 procent zákazníků. Ke společnostem GLS, PPL, DPD a Zásilkovna se dovolali všichni zákazníci, nejkratší dobu na hovor čekali většinou opět u GLS. V případě společnosti WeDo se dovolalo 87 procent zákazníků, k České poště pouze 13 procent,“ uvedla Jana Klusáčková.

Pošta garantovala doručení do Vánoc

Operátoři společnosti GLS podle Market Vision jako jediní ve všech případech jednoznačně uváděli termín garantovaného dodání balíku do Vánoc, a to i když neznali přesné číslo objednávky. Operátoři PPL nebyli schopni termín doručení zaručit, ale ve většině případů poskytli alespoň časový odhad doručení. Pracovníci DPD sice doručení do Vánoc ve většině případů přislíbili, ale uváděli rozdílná data, do kdy je nutné, aby byl balík podán. Operátoři Zásilkovny odmítali cokoli zaručit, zmiňovali se i o přeplněných depech. Pracovníci informační linky WeDo pro další komunikaci ohledně zásilky striktně požadovali číslo zásilky, v opačném případě se odmítali blíže vyjádřit. Na informační linku České pošty se podařilo dovolat pouze dvěma zákazníkům, oba dostali informaci o garantovaném termínu doručení do Vánoc.

Zásilkovna přepojovala na jiné linky

Také na tyto otázky poskytli nejkomplexnější informace operátoři GLS s odkazem na webový portál e-balik.cz, kde mohou soukromé osoby podávat balíky s garancí doručení do Vánoc. Operátoři PPL a DPD uváděli možnost podání balíku přes webové stránky, ale doručení do Vánoc nedokázali zaručit. Zákazníci Zásilkovny byli přepojováni na jinou linku nebo si měli sami zavolat na jiné číslo. Pracovnice České pošty, které se podařilo dovolat, doporučila službu „Balík do ruky“ za příplatek 60 korun a s garantovanou dobou dodání. Operátoři společnosti WeDo uváděli, že soukromé balíky nepřepravují a spolupracují pouze s partnery na základě smlouvy.

Automat na infolince nepůsobí dobře

Jako „rozhodně pozitivní“ vnímalo komunikaci s infolinkou a vyřešení svých požadavků celkem 52 procent mystery zákazníků, „spíše pozitivně“ 21 procent, „spíše negativně“ 10 procent a „rozhodně negativně“ 17 procent zákazníků. „Naprosto spokojeni byli ovšem pouze s infolinkou společnosti GLS, na jejíchž operátorech oceňovali rychlost, ochotu, věcnost a srozumitelnost. Většinou spokojeni byli také s operátory PPL, i když ti občas působili příliš uspěchaně a negarantovali doručení do Vánoc. Na některé zákazníky nepůsobil příliš dobře ani úvodní hlasový automat infolinky, který je odkazoval na web PPL,“ pokračovala Jana Klusáčková.

„S operátory DPD byli zákaznici rovněž převážně spokojeni, ovšem s výhradou horší dovolatelnosti a skutečnosti, že jim nebyli schopni garantovat doručení zásilek do Vánoc. Zákazníci Zásilkovny popisují především nesrozumitelný, složitý a neintuitivní hlasový automat, ale také kolísavé výkony jejích operátorů. A u České pošty byla hlavním problémem nedostupnost telefonních operátorů. Některé přepravní společnosti tedy mají v oblasti komunikace se zákazníky rozhodně co zlepšovat,“ dodala Jana Klusáčková k výsledkům letošního předvánočního průzkumu kvality obsluhy infolinek českých přepravních služeb agentury Market Vision.

Omlouvám se za nesprávné užití termínu „přepravce“ v původní verzi článku, které jsem opravil na základě upozornění pana Petra Ullricha, čtenáře webu logistika.ihned.cz. Filip Hubička