Analytická společnost comScore se dotázala více než 5500 zákazníků na internetu v šesti západoevropských zemích (Belgie, Francie, Itálie, Německo, Nizozemsko a Anglie) na jejich zvyklosti a zkušenosti při nakupování na internetu. Studie rovněž ukazuje maloobchodníkům, jak zvýšit prodeje.

Například 41 % západoevropských spotřebitelů uvedlo, že by preferovali nákupy v maloobchodu, kdyby měli možnost zakoupit si zboží on-line a vyzvednout si ho v kamenném obchodě. 52 % pak dává přednost on-line nákupům s možností vrácení zboží v obchodě.

Mobilní a sociální kanály i nadále ovlivňují způsoby nakupování spotřebitelů. Polovina zákazníků, kteří používají chytrý telefon a téměř 60 % těch, kteří používají tablety, nakupují on-line. Celkem 44 % uvedlo, že je méně pravděpodobné, že při použití mobilní aplikace maloobchodu budou porovnávat obchody než při přístupu přes mobilní verzi internetových stránek obchodu. Zároveň polovina dotázaných evropských zákazníků „lajkovala“ značku na Facebooku, přičemž 86 % z nich věnuje pozornost aktualizacím prodejců.

„Spotřebitelé v Evropě i na celém světě mají stále více digitálních kontaktních kanálů i možností, jak zůstat ve spojení se svými oblíbenými on-line prodejci během celého procesu nakupování,“ řekla Susan Engleson, senior ředitelka comScore. „Co na konkurenčním trhu odlišuje jednoho prodejce od druhého, je způsob, jak dokáže vyhovět rychle se měnícím potřebám a očekáváním zákazníků.“

Možnosti volby a pohodlí

Zákazníci v Evropě očekávají, že se dozvědí možnosti doručení a celkové náklady již v rané fázi nákupu. Stejně důležitá je pružnost; celkem 55 % dotázaných evropských spotřebitelů vyžaduje větší flexibilitu při výběru termínu doručení a 53 % oceňuje lepší možnosti vyzvednutí zásilky v maloobchodním místě, které jim vyhovuje.

Téměř všichni respondenti (96 %) uvádějí, že sledování průběhu nákupu je nezbytné nebo příjemné. Celkem 65 % vyžaduje sledování zboží prostřednictvím e-mailových upozornění a 62 % si přeje mít možnost sledovat zásilku přímo na internetových stránkách maloobchodníka.

„S nárůstem on-line nákupů v Evropě roste také očekávání internetových zákazníků, co by měli maloobchodní prodejci nabízet,“ řekl Nick Basford, viceprezident pro marketing UPS Europe. „Tito spotřebitelé dnes očekávají, že internetové obchody nabídnou širokou škálu přímého a kompletního mnohakanálového nakupování. Úkolem UPS je vyvíjet inovativní logistická řešení, která pomohou maloobchodním prodejcům, velkým i malým, zajistit úspěch u internetových zákazníků.“

Snadné vrácení zboží

Podle zprávy z průzkumu možnost vrácení zboží pomáhá zvýšit prodej a spokojenost internetových zákazníků. Polovina z nich uvedla, že snadné vrácení či výměna zboží je oblastí, kterou je možné zlepšovat. Dvě třetiny dotázaných spotřebitelů před nákupem nejprve prozkoumají možnost vrácení zboží, přičemž 61 % internetových zákazníků uvádí, že by nakupovali více s prodejcem, který by vyznával politiku bezproblémového vrácení zboží.

„Stejně jako ve zbytku Evropy je i na českém trhu potřeba snadného vrácení zboží internetovými obchodníky často opomíjena. Ne všichni on-line prodejci si uvědomují, že rozhodnutí o nákupu právě v jejich obchodě ovlivňuje možnost snadného vrácení jejich zboží koncovým zákazníkem,“ uvedl Pavel Adamovský, country manager UPS Czech Republic. „Důležitost tohoto parametru se umocňuje, pokud chtějí expandovat na zahraniční trhy. UPS nabízí ucelený a uživatelský příjemný systém vratek (UPS Returns). On-line obchodníci jeho použitím mohou zvýšit spokojenost zákazníků, posílit pravděpodobnost, že si je zákazník vybere pro svůj nákup a bude jej v budoucnu opakovat,“ doplnil.

Související